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Tenerife Pass permite que los proveedores elijan entre tres políticas de cancelación estándar (flexible, moderada y estricta), que protegen tanto a clientes como a proveedores.

En cada actividad de nuestra página se indica claramente la política de cancelación correspondiente. Los clientes pueden cancelar y comprobar si existe alguna penalización en sus planes de viaje y al hacer clic en Cancelar en la reserva correspondiente.

Los proveedores podrán ver el número de cancelaciones que un cliente ha realizado a lo largo de los últimos doce meses cuando este le envíe una solicitud de reserva.

Flexible: Reembolso total dentro de un periodo limitado

  • La tarifa de servicio se puede reembolsar si el cliente cancela dentro de las 48 horas siguientes a la confirmación de la reserva y al menos 24 horas antes de la prestación del servicio
  • Tenerife Pass mediará entre ambas partes cuando sea necesario y tomará la decisión definitiva en todas las disputas.
  • Una reserva no queda oficialmente cancelada hasta que el cliente no hace clic en el botón de la página de cancelación, que encontrará en Panel de control > Tus viajes > Modificar o cancelar.
  • Las políticas de cancelación pueden quedar invalidadas por la Política de Reembolso al cliente, algunas causas de fuerza mayor o cancelaciones de Tenerife Pass por cualquier otra causa permitida en los Términos de Servicio. Por favor, consulta estas excepciones.

Moderada: Reembolso total dentro de un periodo limitado

  • La tarifa de servicio se puede reembolsar si el cliente cancela dentro de las 48 horas siguientes a la confirmación de la reserva y al menos 5 días antes de la prestación del servicio
  • Tenerife Pass mediará entre ambas partes cuando sea necesario y tomará la decisión definitiva en todas las disputas.
  • Una reserva no queda oficialmente cancelada hasta que el cliente no hace clic en el botón de la página de cancelación, que encontrará en Panel de control > Tus viajes > Modificar o cancelar.
  • Las políticas de cancelación pueden quedar invalidadas por la Política de Reembolso al cliente, algunas causas de fuerza mayor o cancelaciones de Tenerife Pass por cualquier otra causa permitida en los Términos de Servicio. Por favor, consulta estas excepciones.

Estricta: reembolso completo si la cancelación se produce durante las 48 horas siguientes al momento de hacer la reserva

  • La tarifa de servicio se puede reembolsar si el cliente cancela dentro de las 48 horas siguientes a la confirmación de la reserva y al menos 7 días antes de la prestación del servicio
  • Tenerife Pass mediará entre ambas partes cuando sea necesario y tomará la decisión definitiva en todas las disputas.
  • Una reserva no queda oficialmente cancelada hasta que el cliente no hace clic en el botón de la página de cancelación, que encontrará en Panel de control > Tus viajes > Modificar o cancelar.
  • Las políticas de cancelación pueden quedar invalidadas por la Política de Reembolso al cliente, algunas causas de fuerza mayor o cancelaciones de Tenerife Pass por cualquier otra causa permitida en los Términos de Servicio. Por

 

Contratiempos de Viaje y Política de Reembolso

Las situaciones que se describen a continuación se consideran Contratiempos de Viaje y dan lugar a un reembolso en conformidad con la Política de Reembolso al Cliente de Tenerife Pass:

  • El Proveedor no ofrece la actividad reservada o llega más de 15 minutos tarde de la hora prevista para su inicio, lo que provoca que el cliente se ausente de dicha actividad.
  • El Proveedor realiza cambios significativos en la Experiencia posteriores a la reserva.
  • La Experiencia presenta un riesgo para la seguridad o la salud del cliente que podría considerarse un impedimento para su participación en dicha Experiencia.

Tenerife Pass podrá, según su propio criterio, proporcionar un reembolso al cliente si considera que éste ha sufrido un Contratiempo de Viaje. Dicho reembolso no podrá, en ningún caso, superar las Tarifas Totales que el cliente haya pagado por la experiencia, de acuerdo con lo establecido en esta Política. La suma del reembolso dependerá de la naturaleza del Contratiempo de Viaje en cuestión.

Estándares de Calidad Mínimos, Responsabilidades del proveedor y Reembolso al cliente.

Los proveedores son responsables de garantizar que la actividad que publican en la web de Tenerife Pass cumpla con los Estándares de Calidad de las Experiencias y no suponga ningún tipo de Contratiempo de Viaje para los clientes. Tanto antes como durante la Experiencia, los proveedores deberán estar disponibles (o asegurarse de que alguien lo esté en su lugar) para resolver, de buena fe, cualquier problema que pueda surgir con un cliente.

Como proveedor, reconoces que los derechos de los Clientes derivados de la Política de Reembolso al Cliente de Experiencias sustituyen a la Política de Cancelación para Experiencias. Si decides impugnar un Contratiempo de Viaje, puedes escribirnos o llamarnos por teléfono y enviarnos toda la información pertinente (como fotografías u otro tipo de pruebas) que consideres que refutan o ponen en entredicho las reclamaciones que dan origen al Contratiempo de Viaje; siempre suponiendo que hayas actuado de buena fe y hayas hecho todo lo posible por resolver el problema con el Cliente antes de proceder a impugnar dicha reclamación.

Disposiciones generales

La Política de Reembolso al Cliente de Experiencias no constituye una oferta de seguros ni un contrato o póliza de seguros. Además, no remplaza la póliza de seguros que pueda tener el Cliente ni supone el pago de una prima por parte del mismo. El Cliente no puede asignar ni transferir los beneficios proporcionados al amparo de esta Política.

Todas las resoluciones que tome Tenerife Pass, según su propio criterio, con respecto a la Política de Reembolso al Cliente de Experiencias serán definitivas y vinculantes para Proveedores y Clientes.

Tenerife Pass se reserva el derecho a modificar o finalizar la Política de Reembolso al Cliente de Experiencias en cualquier momento, si lo estima oportuno. En el caso de que Tenerife Pass modifique esta Política, publicará dichas modificaciones en la Plataforma de Tenerife Pass (incluido el Centro de ayuda de Tenerife Pass) o enviará una notificación sobre las mismas. Tenerife Pass continuará gestionando todas las reclamaciones sobre Contratiempos de Viaje que se hayan realizado antes de la fecha efectiva de la modificación.

Política de cancelación

 

Política de cancelación estándar

Para obtener un reembolso total, debes cancelar en los plazos establecidos en las políticas de cancelación de la actividad en concreto.

Cambio de fecha

Puedes cambiar la fecha o la hora de tu experiencia hasta 72 horas antes del inicio previsto.

Si modificas la fecha de una experiencia, la política de cancelación se basará en la fecha de compra original y en la fecha de inicio original de la experiencia.

Cancelaciones relacionadas con la identificación

Algunas experiencias requieren que el responsable de la reserva principal proporcione un documento de identificación antes de asistir. Si no completas este proceso en los 3 días posteriores a la reserva, tendremos que cancelarla y emitiremos un reembolso total.

Cancelaciones por mal tiempo

El proveedor puede cancelar la experiencia si cree que las condiciones meteorológicas pueden suponer un peligro para la seguridad de los viajeros durante la actividad o antes de que tenga lugar. En ese caso, te reembolsaremos el importe total.

Cancelaciones por una emergencia

Si debes cancelar la reserva debido a una emergencia, consulta la Política de Causas de Fuerza Mayor. Es posible que te pidamos que nos proporciones documentación acreditativa.

 

Causas de Fuerza Mayor

Es posible que procesemos un reembolso o te dispensemos de las penalizaciones que aplicamos en caso de cancelación si tienes que cancelar una reserva por motivo de un imprevisto que está fuera de tu control. A continuación, encontrarás una lista de las situaciones que cubre nuestra Política de Causas de Fuerza Mayor. Antes de cancelar, comprueba si tu caso está incluido en esta lista y si puedes proporcionar la documentación solicitada.

Situaciones que requieren documentación

Muerte del proveedor, del cliente o de un familiar directo. En estos casos, deberás proporcionar uno de estos documentos:

  • Certificado de defunción
  • Obituario
  • Artículo de prensa en el que se mencione a la persona fallecida

Enfermedad o lesión grave del proveedor, el cliente o cualquier miembro del grupo de viaje. Deberás presentar un certificado médico en el que se confirme que la persona no puede viajar debido a la enfermedad o lesión. Dicho certificado deberá emitirse en una fecha posterior a la confirmación de la reserva y presentarse en los 14 días siguientes a la cancelación.

Obligaciones impuestas por las autoridades, entre las que se incluyen: citaciones para ser miembro de un jurado, restricciones para viajar, comparecencias judiciales o ausencia debida a una misión militar. Deberás proporcionar una copia del comunicado oficial emitido con posterioridad a la confirmación de la reserva en el que se incluya el nombre de la persona que deba cumplir con alguna de estas obligaciones.

Daños graves en la propiedad que impidan garantizar una estancia segura para los clientes o que dificulten el acceso de los clientes a servicios básicos como agua potable. Esto no incluye remodelaciones que ya estuvieran planeadas. Deberás proporcionar la siguiente documentación:

  • Prueba de que se está trabajando para solucionar el problema.
  • Una estimación del tiempo que tardará en solucionarse.
  • Una factura de las reparaciones que se están llevando a cabo.
  • Fotografías de los daños.

Cierre de aeropuertos o carreteras y cancelaciones de vuelos que imposibiliten viajar al destino. Esto incluye los cierres y cancelaciones causados por desastres naturales, como terremotos o tormentas de gran magnitud. Deberás proporcionar una notificación sobre el cierre de la carretera o aeropuerto, junto con una prueba de la cancelación del vuelo en este último caso.

Cancelaciones de trenes, buses o ferris cuando no hubiera alternativas disponibles en el mismo día. Deberás proporcionar documentación que muestre claramente que el transportista no operó ese día, por ejemplo, una captura de pantalla del sitio web de la empresa o un enlace a una declaración oficial del transportista.

Situaciones que requieren un análisis particular

No solicitamos documentación específica en estos casos, sino que nuestro equipo especializado evalúa cada situación para confirmar si la persona se encuentra directamente afectada.

Alertas de seguridad debido a movilizaciones o disturbios políticos en la zona de origen o de destino del cliente, así como en la zona en la que se encuentra el alojamiento. Por ejemplo:

  • Disturbios o actos violentos.
  • Aumento de la presencia militar.
  • Daños graves en la infraestructura de la zona.

Cambios en los requisitos para solicitar un visado o pasaporte que impiden viajar al destino. La pérdida o caducidad de los documentos necesarios para viajar no está contemplada.

Catástrofes naturales en la zona de origen o de destino del cliente que le impidan viajar o que no permitan garantizarle una estancia segura. Por ejemplo:

  • Tormentas de gran magnitud.
  • Terremotos.
  • Inundaciones.
  • Tornados.
  • Tsunamis.
  • Incendios forestales.
  • Ventiscas o tormentas de nieve de gran magnitud.

Enfermedades endémicas que afecten repentinamente a una región o a un grupo de personas. Esto no incluye las enfermedades que ya están asociadas con una zona determinada, como la malaria en Tailandia o el dengue en Hawái. Estos son algunos ejemplos de enfermedades endémicas:

  • Ébola.
  • Zika.
  • Mal de Chagas.

Pasos que debes seguir:

Si has confirmado que tu caso está contemplado en las situaciones que se describen más arriba, cancela tu reserva y luego ponte en contacto con nosotros para presentar una reclamación. Te explicaremos todos los pasos que tienes que dar a continuación, entre los que se incluyen enviar la documentación que te solicitemos y esperar a que nuestro equipo evalúe tu caso. Las reclamaciones deben enviarse en los 14 días posteriores a la cancelación.